Esta semana estou trocando o telhado da minha casa. Eu pesquisei, fiz cotações, escolhi uma empresa e eles já estão trabalhando nisso agora.

Eles estão trabalhando nisto há dois dias até agora, mas já fui surpreendido por duas vezes. Isto me fez lembrar de como é importante definir as expectativas de seus clientes.

Dia um

Eles arrancaram o telhado antigo. Você não pode ver o céu, são apenas telhas velhas, o teto ainda está lá. Eu não tinha ideia da bagunça que isto iria fazer no piso superior da minha casa. Lascas de pintura, poeira do telhado caindo através de algumas fissuras e a remoção das claraboias. Acho que eu deveria ter previsto que isto aconteceria, mas eu nunca tinha feito isto antes.

Teria sido ótimo se a empresa dissesse…

“Ei, quando arrancarmos o telhado antigo pode ser que caia alguma poeira preta e lascas da pintura no piso superior. Talvez você queira cobrir seus móveis ou outras coisas de valor para o caso de isto acontecer.”

Dia dois

Estão queimando alguma coisa lá fora. Eu não sabia que teriam de queimar algo. Eu estava trabalhando em casa e imaginando como seria o cheiro de ácido queimado e de fumaça pela casa. Agora eu sei como é.

Teria sido ótimo se eles dissessem…

“Ei, hoje vamos trabalhar com tochas e materiais tóxicos. Um pouco de fumaça e gases podem entrar na casa durante este processo. Talvez seja melhor você sair de casa, enquanto estivermos fazendo isso.”

Dia três

Não tenho a menor ideia do que vem a seguir. O que acontecerá amanhã? Eles não dizem nada, apenas fazem e então você descobre.

Seria muito bom se no final de cada dia eles dissessem…

“Ei, até agora terminamos AB e C. Amanhã vamos fazer D. Assim você já saberia o que esperar.”

Definir as expectativas é a chave

Eu confio no trabalho deles, mas a experiência tem sido amarga pela falta de expectativas. Bastaria me dar uma ideia do que iria acontecer hoje e amanhã e nossa experiência seria significativamente melhor.

---

Este texto é uma tradução de um artigo escrito por Jason Fried para o blog Signal vs. Noise.